Инвестиционный портал

Всегда выбирайте самый трудный путь - на нем вы не встретите конкурентов

5 советов для работы с клиентскими отказами

5 советов для работы с клиентскими отказами

Каждая фирма рано или поздно сталкивается с таким делом как слово «нет» от клиента. То, что клиент отказался от покупки товара еще не значит, что он навсегда отвернулся от вашей фирмы. С отказами клиентов нужно правильно работать и не реагировать на них бурно. Наконец, клиентский отказ - это шанс улучшить свой бизнес и усовершенствовать вашу фирму. Но есть вещи, которые не стоит делать при клиентском отказе?

1. Клиент всегда прав, поэтому согласитесь с его выбором. Да, слышать отказ трудно. Но поверьте, человеку, который делает отказ - тоже не всегда легко говорить «нет». И как бы ни просто было вам обоим в этой ситуации - согласитесь с выбором клиента. Разговаривайте с ним только в доброжелательных и рассудительных интонациях. Скажите клиенту, что вы уважаете его выбор и попросите у него обратную связь. То есть, поинтересуйтесь, почему клиент сказал «нет», как сделать так, чтобы ваше предложение было принято клиентом в другой раз? Поговорите с клиентом как с другом, а не как с покупателем товара и проанализируйте ситуацию и ошибки, которые вы допустили.

2. Выслушайте клиента. Вы поставили клиенту вопрос, поэтому внимательно выслушайте его ответ. Даже если это будет жесткая критика - клиент имеет право ставить свои претензии. Внимательно выслушайте и зафиксируйте в голове весь разговор, даже самые неприятные моменты.

3. Поблагодарите клиента за критику. Искренне поблагодарите клиента за его мнение, ведь оно для вас важно. Клиент не просто сказал вам все, что сформировал в голове. Это - ваш опыт, поэтому поблагодарите за него клиента, только ни в коем случае не делайте это сквозь зубы, свысока, или с ухмылкой.

4. Попросите разрешения на дальнейшие контакты. Еще раз извинитесь за то, что не удовлетворили вашего клиента не с тоном оправдания, а дружеской беседой.

Пообещайте донести до руководства или разработчиков продукта мнение клиента, скажите, что в дальнейшем все проблемы будут исправляться. После этого спросите у вашего клиента разрешение на дальнейшее сотрудничество, на то, чтобы вы и в дальнейшем сообщали его о новинках на вашем рынке и уделите этому как можно больше внимания. После такой просьбы и открытости клиенту будет трудно сказать вам «нет». Он должен увидеть ваше желание исправить ситуацию, вашу ответственность за слова, но ни в коем случае не подлизывания.

5. Не останавливайтесь на временном проигрыше. Проигрыш является временным, а не вечным. Не останавливайтесь на нем, а проанализируйте его. Вы получили большой опыт, поэтому не расслабляйтесь, а звоните другим клиентам!

Помните, что наладить контакты с клиентом, который сказал вам «нет» нельзя лишь в той ситуации, если клиент мертв. Все остальное - можно исправить. Если вы с легкостью примете клиентский отказ, для самого клиента это будет неожиданностью. Это даст ощущение того, что клиент может сказать «да», а может с легкостью сказать «нет» и вы примете его решения, а значит - клиент для вас важен. Главное обращайтесь с клиентом как с другом. Не забывайте об открытости, искренности и сочувствия.

Комментарии

- Оставьте комментарий первым